【コミュニケーション編】支援員に必要なのは「話し上手」より「聴き上手」？信頼を築くための傾聴スキル

福祉や介護の現場で、利用者さんやご家族との距離感に悩むことは誰にでもありますよね。「何か良いアドバイスを言わなきゃ」と焦るほど、空回りしてしまう。そんな経験はありませんか？

この記事では、現場ですぐに実践できる「聴く技術」のポイントを整理しました。

支援員に必要なのは「話し上手」より「聴き上手」？信頼を築くための傾聴スキル

支援の現場で最も大切なのは、流暢に話すことではありません。相手が「この人はわかってくれる」と安心できる土壌を作ること、つまり「傾聴（けいちょう）」のスキルです。

信頼関係（ラポール）を築き、相手の自己決定をサポートするための3つのステップを見ていきましょう。

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1. 相手のペースに合わせる「ペーシング」の技術

会話の基本は、相手の状態に自分を合わせる「ペーシング」です。人間は自分と似たテンポの人に安心感を抱く習性があります。

• 話し方を合わせる： 相手がゆっくり話すなら自分もゆっくり、声が小さいなら自分も少しトーンを落とします。
• 呼吸を合わせる： 相手の呼吸のリズムを観察し、さりげなく合わせることで、深い安心感を与えられます。
• 「オウム返し」を活用する： 相手の言葉をそのまま返す（バックトラッキング）ことで、「あなたの話を聴いていますよ」というサインを送ります。

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2. 自己決定を促す「問いかけ」のバリエーション

支援のゴールは、相手が「自分で決めた」と納得感を持てることです。解決策を提示するのではなく、問いかけによって気づきを促しましょう。

問いかけの種類	具体的なフレーズ例	期待できる効果
開かれた質問	「今の気持ちを詳しく教えていただけますか？」	相手が自由に考えを広げられる。
未来志向の質問	「もし～ができたら、どんな生活をしたいですか？」	課題ではなく希望に目が向く。
スケーリング質問	「今の不安を10点満点にすると何点くらいですか？」	曖昧な感情を客観的に捉えられる。

Point: 「なぜできないんですか？」という原因追及（Why）ではなく、「どうすればできそうですか？」（How）という解決志向の問いかけを意識しましょう。

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3. 注意！「過剰な共感」と「境界線（バウンダリー）」の引き方

相手に寄り添うことは大切ですが、相手の感情に飲み込まれてしまうのは危険です。

✕ やってはいけない「過剰な共感」

「私も全く同じ気持ちです！本当にかわいそう……」と一緒に泣き崩れたり、相手の怒りに同調しすぎたりすること。これは支援者としての冷静な判断を失わせ、共感疲労の原因になります。

〇 正しい「境界線」の引き方

• 共感と同意を分ける： 「あなたはそう感じているのですね」と受け止める（共感）ことと、その意見にすべて賛成する（同意）ことは別物です。
• プロとしての距離感： 相手の課題を自分の課題として背負いすぎないこと。「ここからはあなたの領域、ここからは私の役割」という心の境界線を意識しましょう。

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まとめ：信頼は「沈黙」の中に宿る

支援員がついつい話したくなってしまうのは、相手を助けたいというプロ意識の表れかもしれません。しかし、あえて「待つ」こと、そして「聴く」ことに徹することで、利用者さん自身の中に眠っている力が引き出されます。

まずは明日、相手の「話すスピード」に合わせて相槌を打つことから始めてみませんか？